《電商精英系列教程-網店客服》掃描版[PDF]

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  • 更新时间:2013-6-1 21:39:42
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[電商精英系列教程-網店客服].淘寶大學.掃描版.pdf 18.1MB
资源简介
語言: 簡體中文 地區: 大陸 圖書分類: 軟件 中文名: 電商精英系列教程-網店客服 發行時間: 2011年8月26日 資源格式: PDF 版本: 掃描版 簡介:
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内容介紹:
本系列叢書由淘寶網組織一流專家團隊編寫,将淘寶網的網店運營專才教程化整爲零,得出網店運營細分門類:美工,客服,推廣,以滿足日新月異的電子商務人才發展需求。也給各培訓機構,職業院校作爲教材使用,同時滿足部分學員自學的需求。《網店客服》主要講解網店客服的基礎知識和針對淘寶的客服技巧,其間穿插有實用的案例。希望讀者經過專業系統的學習,能夠迅速掌握網店客服的基本素養。
内容截圖:
目錄: 第1章 新員工入職培訓
1.1 心态和狀态
1.2 企業文化
1.3 客服的職業價值觀
1.4 如何成爲優秀員工
第2章 售前的知識儲備
2.1 品牌價值培訓
2.2 産品知識培訓
2.3 促銷活動送達
附件1:品牌說明書模闆
附件2:促銷活動執行手冊模闆
第3章 流程培訓和準備工作
3.1 服務流程培訓
3.2 組織結構培訓
3.3 工作流程培訓
3.4 客服準備工作
附件3:産品手冊模闆
附件4:銷售話術模闆
.附件5:銷售輔助手冊模闆
附件6:客服戰鬥手冊模闆
第4章 客戶接待與溝通
4.1 溝通技巧
4.2 進門問好
4.3 接待咨詢
4.4 推薦産品
4.5 處理異議
4.6 促成交易
第5章 有效訂單的處理
5.1 确認訂單
5.2 下單發貨
5.3 禮貌告别
……
第6章 交易糾紛的處理
第7章 客戶關系管理
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